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雑記

効果抜群!私のクレーマー対策

投稿日:2020年1月27日 更新日:

苦情って大事ですよね。嫌ですけど進歩には繋がります!

実際に苦情によって見えていない改善点を知ることができますし、悪しき態様の抑止につながります。

ですが、すべての苦情がそういう訳ではありません。言われのないクレームや言いがかりは困ります

時間と労力を消費し何の生産性もありません。

あえてメリットがあるとすれば話術がアップする?ぐらいです。

そういう訳で今回は、“私のクレーマー対策”と題して話をします。

🔷電話でのクレーム対応

【相手に気持ちよく話をさせない】

電話で言われのないクレームを言っている人って気持ち良さそうじゃないですか?

流暢にしゃべり倒して、相手を圧倒して、絶対にストレス解消をしていますね。

ず~っと、言いたい放題しゃべり続けます。お酒が入っていたら尚更です。

 

私も、これまでに何度もこういった電話の対応をしたことがありますが・・・

私はこう言った人の対応のときに、ひとつ気を付けていることがあります。

それは、相手に気持ちよく話をさせないということです。

【リズムを崩す】

ではどうするか?相手に流暢に話をさせないようにするとよいでしょう。

私がやっているのは“あいづちをズラす”です。

 

相手が「〇×△□・・・」と言ったら、本来「はい」というべきタイミングからワンテンポずらすのです!

「はい」とあいづちを打たなければ「話を聞いてるのか!!」っと言って更に興奮してしまう可能性があります。

ですが、返事はしているのです。ただ、ワンテンポずれた気持ちの悪いタイミングで・・・

 

こうすれば、ストレス解消のために言いがかり的なクレームをつけている人は長くは電話で話しません。

気持ちよくないから・・・


🔷対面でのクレーム対応

【対決姿勢をとらない】

相手が直接クレームを言いに来た場合、私はL字に座って話をするようにしています

真正面に対峙すると、対決姿勢となって、相手もですし、私も興奮してしまいます。

相手とは正面ではなく、少しでも斜めに位置し、対決体制を避け対応するとよいようです。

【リズムをずらす】

これは、電話のときと一緒ですね。相手が気持ちよく圧倒してきた場合、気後れしたら相手が喜びます。

勿論いわれのないクレームの場合だけですが、相手は半分ストレス解消に来ているのです。

気持ちよく話をさせてはいけません。落ち着いて、深々とワンテンポずらしてあいづちをうちましょう

【たまにタメ語を挟む】

これは、最初から使うと相手をさらに興奮させてしまうので、会話の後半でやってみましょう。

基本的に敬語で対応しながら、たま~にタメ語を挟むといった形です。

あなたが委縮していないことがしっかりと相手に伝わり、優位に話を進めることが可能になります。

しかし、連続でタメ語を挟むと「何でタメ語なんだ!」と興奮させてしまいます。

敬語・敬語・敬語・敬語・タメ語・敬語・敬語・敬語・敬語・タメ語・敬語・敬語・・・

くらいのタイミングがおすすめですw

🔷まとめ

今回は、私が行っていたクレーマー対策について説明しました。

ですが、これを使うべきは言われのないクレーム、酔っ払いによるクレームの場合だけです。

正しいクレームは真摯に受け止めて改善につなげましょう。

 

また業種によっては、この方法は使用しない方がいい場合も多くあります。

これはあくまで私がオリジナルでやっているもので、万民受けするものではありませんのでご注意ください。

ただし、効果は抜群ですよw



関連記事:効果抜群!私のパワーハラスメント対策

-雑記

執筆者:


  1. Kyle・Reese より:

    これはスゴイですね‼️自己流のやり方で対応してきましたが、やはり限界がありました。これは是非試してみたいですねー。

    • べいる より:

      Kyle・Reeseさん、コメントありがとうございます。あくまでも我流ですので何処まで有効かは分かりませんが、是非試してみて下さい。

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