こんにちは、べいるです。
クレームって大事ですよね。面倒ですけど適切に処理すれば、業務改善・進歩には繋がります！
実際にクレームによって見えていない改善点を知ることができますし、悪しき慣習の払拭にもつながります。
ですが、すべてのクレームがそういう訳ではありません。
最も生産性がないのは、酔っぱらった人のクレーム対応をする場合です！
時間と労力だけをただただ費やしてしまいます。
実際のところ、私自身、そういった酒の力を借りたクレームを数多く取り扱ってきました！
そして、気が付けば対応のコツのようなものを身に付け、酔っ払いのクレーマー処理が得意になりました 笑
そういう訳で今回は、“私のクレーム対応”と題し、酒癖の悪いクレーマーとの話し方のコツを伝授します。
Contents 目 次
電話でのクレーム対応のコツ
相手に気持ちよく話をさせない！
お酒を飲んで電話でクレームをつける人って流暢にしゃべります！
相手を言葉で圧倒し、理詰めで攻め立て、ストレス解消をしています。
ずっと、言いたい放題しゃべり続けます。お酒が入っているので止まりません！
私はこう言った人の対応のときに、ひとつ気を付けていることがあります。
それは気持ちよく相手に話をさせないということです。
リズムを崩す
どうやって気持ちよく話をさせないようにすれば良いのか？
私がやっているのは“あいづちをズラす”という方法です！
相手が「〇×△□・・・」と言ったら、こちらが本来「はい」というべきタイミングがあると思いますが、そのタイミングをワンテンポずらすのです！
仮にあいづちすら打たなくなれば、「話を聞いてるのか！！」っと言って更に興奮し、余計に時間がかかってしまう可能性がありますので、あいづちは打った方が良いでしょう。
ただ、ワンテンポずれた気持ちの悪いタイミングで打つのです！
こうすれば、酔っ払いなど、ストレス解消のために言いがかり的なクレームをつけている人は長くは電話で話をしません。気持ちよくないからです。
また、ワンテンポずらすことで、相手のペースに振り回されることなく、落ち着いて自分のペースで対応することができます。
一番悪いパターンは、相手のペースにのまれて不適切・不必要な一言を発し、本当のクレームになる場合です。
そういった事態を避けるためにも、“ワンテンポずらしてあいづちを打つ“といったこの方法は非常に有効だと思います。
対面でのクレーム対応
対決姿勢をとらない
相手が直接クレームを言いに来た場合、私はL字に座って話をするようにしています。
真正面に対峙すると、対決姿勢となってしまい、相手もですが、私も興奮してしまう可能性があります。
相手とは正面ではなく、少しでも斜めに位置し、対決体制を避け対応するとよいでしょう。
リズムを崩す
これは、電話の場合と同じですね。
相手が語気荒く圧倒してきた場合、気後れしたら相手が喜びます。
勿論いわれのないクレームの場合だけですが、相手はストレス解消に来ているのです！
絶対に気持ちよく話をさせてはいけません。落ち着いて、深々とワンテンポずらしてあいづちを打つのです。
たまにタメ語を挟む
これは、最初から使うと相手をさらに興奮させてしまうので、会話の後半に少しだけ使うのがお勧めです。
基本的に敬語で対応しながら、たまにタメ語を挟むといった形です。
あなたが畏縮していないことがしっかりと相手に伝わり、優位に話を進めることが可能になります。
しかし、連続でタメ語を挟むと「何でタメ語なんだ！」と興奮させてしまいます。
敬語・敬語・敬語・敬語・タメ語・敬語・敬語・敬語・敬語・敬語・敬語・タメ語・・・
くらいのタイミングがおすすめです。
使いすぎると逆効果なので気を付けましょう。
まとめ
今回は、私が行っているクレーム対応のコツについて説明しました。
注意すべきは、酔っ払い限定の対応であるということです！
全うなクレームは真摯に受け止め、業務改善に繋げて下さいね。
これは数多くの酔っ払いクレーマーの対応をしてきて、私が自然と身に付けたコツのようなものです。参考にして下さい。
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